Contrôle de la qualité du service en 2015 : bPost en vaut-il le coup ?

26 novembre 2015

L’Institut Belge des services postaux et des Télécommunications ou IBPT vient tout récemment de publier le résultat de son étude sur le « contrôle de la qualité du service bPost ».L’IBPT n’est autre que celui qui régule le secteur postal. Dans ce cadre, il a tenu à inspecter de près tous les bureaux de poste bPost en focalisant leurs enquêtes sur l’affichage des heures d’ouverture et des tarifs, la présence de brochures pour mieux informer la clientèle, l’accessibilité et la gestion des files d’attente. Quant aux 1300 points-poste gérés par le privé (épicerie, supermarché, librairie, etc.), il s’est penché sur l’accès aux PMR et le temps d’attente.

Verdict pour les bureaux de poste

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L’affichage des heures d’ouverture est respecté par tous les bureaux de poste bPost, que ce soit en milieu urbain ou rural. En plus de cela, elles sont lisibles depuis l’extérieur. Toutefois, ils ont également annoncé l’heure de la dernière levée. Concernant l’affichage des tarifs, le verdict ressort 74% en zone semi-urbaine, 80% dans les zones rurales et 62% dans zones urbaines. « On constate de graves manquements à cet égard par rapport aux contrôles effectués en 2011 et 2012 » estime l’IBPT.

La brochure n’est pas présente dans la salle publique, néanmoins, elle s’obtient par demande chez certains. Au niveau de l’accessibilité, les bureaux de poste bPost ne sont pas très favorables aux personnes à mobilité réduite. Autrement dit, ils ne disposent pas des structures destinées à faciliter l’accès aux personnes handicapées que dans 37% des cas en milieu rural, dans 39,1% des cas en zone semi-urbaine et dans 60% des cas en milieu urbain. La gestion de la file d’attente n’est pas en reste où le système de ticketing reste peu utilisé, soit, 42% des bureaux contrôlés seulement.

Qu’en est-il des points-poste ?

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Tout comme les bureaux, 95,5% des points-post affichent leurs heures d’ouverture. Sur l’accès aux PMR « seuls 14% de points-poste situés en zone rurale avaient été aménagés, 28,5% en zone semi-urbaine et 27,5% en zone urbaine ». Enfin, le temps d’attente semble raisonnable pour tous étant donné que chaque point-poste dispose d’un accueil et chaque client doit patienter de deux minutes en moyenne, avant d’y accéder.